Система электронного документооборота

Не всегда проблему, с которой клиент обращается в КЦ, оператор может решить сам и сразу. Вовсе не потому, что оператор ничего не умеет и ничего не знает, просто не вся информация может быть получена сразу и одним только оператором — есть требования информационной безопасности, есть ограничения, накладываемые используемым программным обеспечением, есть много других условий.

В такой ситуации звонящего просят оставить некоторое количество информации, контактный номер (если он не определяется автоматически) и сообщают, когда информация может появиться. После этого для клиента ничего не происходит. Ему просто перезванивают через некоторое время и сообщают, мол, не волнуйтесь, Иван Иваныч, заявка ваша удовлетворена, деньги пришлем переводом". А что внутри?

Внутри в процесс может быть вовлечено несколько человек, сидящих в разных подразделениях (а может, и в разных городах или даже странах):

  • оператор внесет заявку со всеми необходимыми данными в систему электронного документооборота
  • в соответствии с выбранной темой заявки и согласно прописанной в ней логике система переправит заявку сотруднику ответственного за такой тип проблем подразделения 1 (скажем, в виде письма со ссылкой)
  • дежурный сотрудник подразделения 1 возьмет эту заявку и ознакомится с нею
  • ознакомившись, поймет, что самому ему тоже проблему не решить, потому запросит помощи у сотрудника подразделения 2
  • в подразделении 2 случится чрезвычайная ситуация, времени будет не хватать и заявки будут обрабатываться плохо, с нарушением нормативов
  • система, которой все равно, кто сегодня сколько спал и обедал ли, непременно напомнит руководителю подразделения 2, что его сотрудники не справляются с нагрузкой и одна из заявок уже давно требует ответа
  • руководитель подразделения 2 сам засучит рукава и примется за обработку заявки
  • когда нужная информация будет дана в подразделении 2, заявка перейдет обратно в подразделение 1
  • там обработку заявки закончат и перешлют обратно в КЦ
  • оператор, отвечающий за осуществление исходящего обзвона, а может, именно тот, кто заявку принимал, получит (скажем, также в почту) уведомление о том, что заявка отработана, можно обрадовать клиента
  • и уже после этого произойдет то, о чем мы писали выше: клиент услышит то, что хотел

В ситуации, когда подобной системы в КЦ нет, приходится выполнять слишком много лишних движений. Представьте, сколько пришлось бы бегать, ждать, перезванивать, может, и ругаться, чтобы все, кто должен, сделали бы все, что должны. А так все делает система: и отошлет, и проследит, и напомнит, и вернет ответ. Экономия времени и сил налицо