IVR

Interactive Voice Responce, как и контактный центр, многим известен под несколькими названиями:

  • автоответчик (реже встречается вариант "автосекретарь") — не совсем верно, хотя функции во многом совпадают с устройством, находящимся у многих дома
  • ИВР — буквальная калька с английского, расшифровки нет по понятным причинам
  • АСИС — автоматизированная справочно-информационная система
  • МГУ — меню голосового управления
  • автоинформатор

Суть проста: вы звоните в компанию, вас приветствует робот: "Здравствуйте! Вы позвонили в компанию (такую-то). Мы рады вам! Пожалуйста, оставайтесь на линии до соединения с оператором". Затем включается музыка и, пока вы ждете соединения, вы слушаете благозвучную (или не очень) мелодию. В более продвинутых компаниях, куда звонит большое количество клиентов и где поводов для обращения может быть много, вам предложат выбрать тему обращения (как правило, это в ваших же интересах, поскольку в зависимости от обозначенной темы вам предоставят специалиста именно в актуальной для вас области), а также могут предложить прослушать информацию самостоятельно. Преимущества прослушивания записанных информационных блоков очевидны:

  • как правило, информацию записывают дикторы с поставленным произношением, они никогда не будут гундосить, пришепетывать, "ээээкать" и прочее
  • если речь идет о продуманной и четкой структуре, вы довольно быстро доберетесь до нужной информации и получите ее в достаточном объеме: когда составляется структура и содержание текстовых блоков, анализируется большое количество звонков и ответов операторов, тексты составляются по принципу необходимой достаточности, чтобы звонящий узнал только то, что ему нужно, но вопрос был раскрыт при этом полностью
  • IVR никогда не нахамит вам, потому что он не устает, ему не надо думать о собственных проблемах, отвечая на ваши звонки, не надо обедать и даже спать — он всегда готов рассказать вам все, что знает, причем может делать это по многу раз, если с первого вы что-то не поняли
  • если к IVR присоединены другие системы, управляющие составом услуг, счетами и т.п., вы можете вносить необходимые изменения: подключать и отключать услуги, запрашивать сумму счета и срок оплаты, баланс и др.

Если информация, предоставленная IVR, показалась вам слишком сложной и вы решили, что необходимо что-то уточнить, вы можете выбрать соединение с оператором, в большинстве компаний, использующих IVR, это возможно. Тем не менее, скажем, в сотовых компаниях, которые в смысле автоматизации обслуживания находятся в авангарде отечественного рынка, до 90% всех обращений обслуживается именно в IVR. А теперь представьте: если КЦ принимает 1000 звонков в день, то IVR может принимать при этом 9000! Операторы при этом остаются теми же людьми, которые способны принимать в час ограниченное количество звонков (скажем, 15-18), а емкость IVR ограничена только количеством линий, на которых он может работать одновременно. Это почти как питание от одной розетки: количество подключаемых приборов зависит только от количества мест в удлинителе: купите на 5 входов, подключите 5 приборов, купите на 7, в той же розетке будут питаться все 7.