Что такое контактный центр?

Контактный центр. Он же

  • call-центр (для эстетов)
  • call center/call centre (для тех, кто чтит оригинал)
  • колл-центр (для тех, кто не слишком бережно относится к своему языку)
  • контактный центр
  • контакт-центр (для оригиналов)
  • звонковый центр (для сторонников чистоты родной речи)
  • абонентская служба (для сторонников классического подхода)
  • справочная (для старшего поколения)
  • служба поддержки (универсальный подход — указывает на основную задачу)
  • горячая линия (не совсем точно, хотя, по идее, то же самое)
  • КЦ

Суть всех этих понятий одна. Есть компания, занимающаяся какой-либо деятельностью. Есть клиенты, у которых возникают вопросы о товаре и его характеристиках, об оказанных услугах и прочем. Чтобы клиент быстро и в полном объеме получил нужную ему информацию, организуют специальное подразделение, задача которого — обработать все запросы, поступающие от клиентов. Поскольку запросы могут поступать не только по телефону, название, в котором сделан упор на звонок, не отражает всей полноты картины, а потому не совсем корректно. Любой запрос от клиента ли в компанию, из компании ли клиенту может быть назван "контактом", потому название "контактный центр (КЦ)" представляется наиболее точным.

Когда вы как клиент звоните своему сотовому оператору, заказываете продукты в магазине, жалуетесь на качество обслуживания в самолете или хотите задать вопрос Президенту, вы попадаете в контактный центр.

Как устроен КЦ? Зависит от масштаба. Это может быть комната на несколько рабочих мест, одна входящая линия, несколько телефонных аппаратов и компьютеров, за которыми сидят операторы и принимают звонки. Перед каждым из них лежит папка с инструкциями: как, что и в какой последовательности говорить клиенту в ответ на его вопросы. Наиболее опытные часть информации из папки помнят наизусть, поэтому им платят больше.

Крупные контактные центры — это целые этажи в офисных зданиях: большое пространство разделено на участки, именуемые "кьюбиклами", с трех сторон перегородки, стол, стул, на столе телефон и компьютер, на стуле оператор. На пару десятков операторов приходится супервизор (надсмотрщик в хорошем смысле слова) — он на своем мониторе просматривает, сколько и как принято обращений, может подключиться к разговору любого оператора, чтобы убедиться в качестве его работы или чтобы помочь ему ответить на сложный запрос клиента. На каждом этаже есть специальные комнаты, где операторы, наслушавшись жалоб абонентов разной степени раздраженности, могут отдохнуть, послушав музыку, посмотрев телевизор или просто подремав, — как ни крути, а это все же очень сложная работа.

Помимо собственно операторов КЦ, как правило, располагает рядом других инструментов обслуживания клиентов. Часть из них требует участия сотрудника компании, часть полностью автономна, и с нею клиент может взаимодействовать один на один. Про некоторые из них мы поговорим подробнее.