Анализ необходимых изменений

"Gap" в данном случае обозначает разницу между тем, как есть, и тем, как должно быть (или будет, если все продумано и воплощено правильно). Достижение каждой из поставленных целей может потребовать изменений разной степени тяжести, разных затрат (чтобы сэкономить значительную сумму, нередко надо сперва потратить некоторое количество средств), в том числе человеческих, — если речь идет о большой программе изменений, нужно будет выделить команду сотрудников, которые будут заниматься в первую очередь этими изменениями, — при условии, что поставленные цели не останутся лишь на бумаге.

  • внедрить какой-либо из инструментов автоматического обслуживания, чтобы часть обращений в КЦ обслуживалась без операторов — без потери качества, само собой
  • улучшить работу автоматически обслуживающих инструментов, если, например, ими не пользуются клиенты или пользуются, на ваш взгляд, недостаточно
  • оптимизировать схему обработки вызовов операторами, чтобы большее количество звонков обрабатывалось силами того же состава КЦ
  • изменить расписание работы операторов, если в какое-то время их слишком много, а в другое — не хватает для 100% обработки поступающих вызовов

Приступая к планированию будущих изменений, надо определить, какими задачами следует заняться в первую очередь, что имеет смысл оставить на потом, какие процессы относятся к разряду "долгоиграющих" (скажем, в связи с необходимостью утрясать множество вопросов с госорганами), и потому их лучше начать как можно раньше, а что может быть выполнено собственными силами и быстро и не требует долгой подготовки. Помимо собственно плана требуют обдумывания следующие темы:

  • бюджет проекта и его источник, "спонсор" проекта
  • рамки проекта (самое главное — что за ними, что не входит в программу изменений, по крайней мере, на планируемом этапе)
  • команда проекта (лучше, если будут присутствовать представители всех подразделений, которых коснутся изменения, чтобы потом никто не мог пожаловаться, что "без меня меня женили"
  • руководитель проекта (именно тот человек, которому достанутся все лавры в случае успеха и розги — если затея провалится, такова жизнь)

В качестве последнего, кстати, лучше всего подходит приглашенный консультант. Он понимает, на какой риск идет и какая на нем лежит ответственность. Тем качественнее он выполняет свою работу. Для вас.