Моделирование ситуации "Как должно быть"

Поскольку совершенству предела обычно нет, то имеет смысл определиться, что и как вы готовы улучшать. Одно дело, если нужно сократить затраты, другое — получить больше прибыли. А может, просто заставить всю систему работать слаженнее и эффективнее (впрочем, даже в этом случае придется выразить свое желание в конкретных цифрах, чтобы цель была достижимой). Например, если говорить опять-таки об обслуживании, можно изменить ситуацию следующим образом:

  • повысить пропускную способность КЦ
  • снизить стоимость одного обработанного операторами КЦ обращения
  • получить дополнительную выручку с продажи услуг клиентам, обращающимся в КЦ
  • повысить индекс удовлетворенности клиентов
  • снизить отток клиентов из компании на N%
  • сократить затраты на заработную плату персонала (это далеко не всегда обозначает непосредственно сокращения именно денег, получаемых на руки, во всяком случае, не всем)

Пунктов в списке желаемого может быть неограниченное количество, главное, что все цели должны быть четко поставленными и продуманными. Желательно, чтобы цели не противоречили друг другу. Скажем, если вы таки решили сократить затраты на оплату труда, сложно будет одновременно сокращать отток персонала — в первом случае вам придется заставлять сотрудников работать по-новому, из-за чего кто-то из них решит уйти, во втором вы будете заинтересованы в том, чтобы не уходил никто. Не стоит также забывать о том, что помимо целей, стоящих перед обслуживанием, есть еще цели продажников, цели маркетологов и другие цели, которые также могут время от времени конфликтовать друг с другом.

Как бы то ни было, после определения направления, в котором вы хотите двигаться, и конечной цели можно переходить к определению списка необходимых изменений.