Описание ситуации "Как есть"

Прежде чем вносить какие-либо изменения в существующую в компании ситуацию, необходимо подробно и по существу описать то, как построена работа в настоящее время, будь то обслуживание клиентов, проведение продаж или подготовка рекламных кампаний. Допустим, вы решили убедиться, что обслуживание клиентов у вас построено недостаточно эффективно (а может, и безупречно, чего не бывает). Необходимо самостоятельно (или прибегнув к помощи компетентных консультантов) изучить следующие вопросы:

  • каков состав и основные характеристики существующих клиентов?
  • какие цели ставятся перед подразделением, отвечающим за обслуживание (и/или КЦ в частности)?
  • по каким вопросам могут взаимодействовать компания и клиент?
  • по каким каналам осуществляется это взаимодействие?
  • существуют ли регламентирующие процессы взаимодействия и обслуживания вообще документы?
  • какова структура департамента обслуживания (и/или КЦ в частности)?
  • какое программное обеспечение и оборудование используются в процессе обслуживания?
  • как набирают, обучают и мотивируют к работе сотрудников, отвечающих за обслуживание? и многое другое

После изучения всех этих вопросов можно составить подробный отчет, в котором будет видно, насколько эффективно построен процесс обслуживания. Как правило, уже в процессе внимательного изучения и описания опытный глаз может заметить, какие части общей картины можно и нужно улучшить, где изменения не требуются, а где крайне необходимы. Составленный по итогам анализа документ может владельцу компании, ее сотруднику, инвестору ли, иногда даже самому клиенту, если это будет необходимо, показать:

  • кто
  • каким образом
  • с каким качеством
  • какими средствами
  • чьими усилиями
  • и, главное, зачем — обслуживается в компании.

И уже после этого из всех возможных или желаемых изменений можно составить модель того, как должно быть обеспечено обслуживание.