Справочник

Предупреждение: читать эти тексты имеет смысл тем, кто что-то слышал о перечисленных терминах, но либо совсем не представляет, что это такое, либо не уверен, что понимает их смысл до конца. Если вы профессионально занимаетесь контактными центрами, мы рекомендуем поискать более подходящую для вас методическую литературу.

О консалтинге
Для чего нужны консультанты?
Как выбрать консультанта?
Как работают консультанты? Описание бизнес-процессов
Описание ситуации "Как есть"(As Is)
Моделирование ситуации "Как должно быть" (To Be)
Анализ необходимых изменений (Gap Analysis)

Контактные центры
Что такое контактный центр?
Инструменты. Система распределения вызовов
Система исходящего обзвона
IVR
Система электронного документооборота
Система оценки качества (и система записи)
Информационный портал

CRM
Что такое CRM?
CRM как ПО
Примеры из жизни