Информация

“CRM-Design” специализируется на предоставлении услуг по повышению эффективности работы компаний на всех этапах их взаимоотношений со своими клиентами – привлечении, обслуживании, развитии и удержании.

Экспертиза компании “CRM-Design” концентрируется в следующих областях, в каждой из которых, в свою очередь, компания оказывает полный спектр услуг (список раскрывается при щелчке на названии области):

  • корпоративная стратегия
  • функциональные стратегии (CRM, маркетинга, развития каналов сбыта, сервиса)

  • CRM-аудит
  • функциональные и технические требования к CRM-системе, а также к системам управления клиентской информацией и поддержки обслуживания (хранилище данных, MDM, Business Intelligence, Marketing Automation)
  • конкурсная документация и выбор интегратора для внедрения CRM-системы
  • CRM-система «под ключ» (техническое задание, дизайн, процессы, регламенты, инструкции, программно-аппаратный комплекс)
  • обучение методологии CRM

  • аудит клиентского обслуживания (контактный центр, офисы, системы самообслуживания, дилеры)
  • клиентские бизнес-процессы (привлечение, продажи, развитие, сохранение, возврат)
  • бизнес-процессы организации обслуживания (обмен информацией, обработка обращений, проведение кампаний, отчетность)
  • система мотивации персонала

  • концепция создания / развития контактного центра
  • контактный центр «под ключ» (размещение, функции, показатели, процессы, персонал, оргструктура, регламенты, программно-аппаратный комплекс)
  • система стандарта качества обслуживания в контактном центре и офисах
  • внедрение систем поддержки обслуживания (управление качеством, «база знаний», управление персоналом, голосовая идентификация) в контактном центре и офисах
  • оказание расширенных услуг аутсорсингового контактного центра (входящие / исходящие обслуживание, аналитическая отчетность, контроль и управление показателями работы контактного центра, мониторинг удовлетворенности)

  • внедрение инструментов контроля реализации стратегий (система сбалансированных показателей, система управление эффективностью)
  • модель сегментации клиентов
  • модель оценки ценности клиентов
  • модели предсказания поведения клиентов (склонности к оттоку, склонности к развитию, возможности возврата)
  • анализ клиентской базы данных и разработка алгоритмов сбора, очистки и обновления клиентской информации

  • маркетинговое планирование и прогнозирование
  • проведение и анализ эффективности массовых / целевых маркетинговых кампаний
  • оптимизация комплекса маркетинга (каналы сбыта, ассортимент, продвижение, цены и тарифы)
  • разработка / оптимизация тарифов
  • внедрение программ лояльности, бонусных программ

Гарантией высокого качества экспертизы в перечисленных областях служит многолетний опыт работы ключевых сотрудников “CRM-Design” во главе таких коммерческих подразделений крупных сервисных компаний, как департаменты маркетинга, сервиса, операционных технологий, CRM. Тематика выполненных под их руководством проектов включает разработку бизнес-стратегии и запуск CRM-проектов, структуризацию и внедрение бизнес-процессов организации отношений с клиентами, проведение комплексных программ реорганизации структуры компании и ввод систем мотивации, создание систем операционной отчетности и ввод «под ключ» сложных систем поддержки отношений с клиентами.